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O GARÇOM ( GARÇON )
Empregado de mesa (português europeu) ou garçom (português brasileiro) (do francês garçon, "rapaz") são os funcionários que trabalham em restaurantes ou bares servindo comida e bebida ao clientes. Sua renda vem não só através de seu salário como também através das gorjetas.
Nos Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, Brasil e muitos outros países do Ocidente e em partes do Oriente Médio, é habitual que os clientes paguem uma gratificação para um servidor após uma refeição. 15% é considerado normal nos Estados Unidos, com um pequeno aumento para 30% no Canadá e Áustria, dependendo do nível de qualidade do serviço. No Brasil, é comum clientes ofertarem 10% aos profissionais da área. Em algumas situações, uma "taxa de serviço" será incluída na conta do restaurante. Também chamado de gratificação, uma taxa de serviço "será automaticamente aplicado para situações em que a gerência do restaurante impõe isso para garantir que os servidores trabalhem em diversas situações. Essas taxas de serviço são geralmente em torno de 18%; uma taxa voluntária adicional é dada às vezes. Há um certo debate nos Estados Unidos em torno desta taxa. Alguns argumentam que 15% ou 20% é o mínimo. No entanto, algumas pessoas ainda acreditam que a taxa imposta por alguns restaurantes é uma forma de transferir a responsabilidade de pagar salários dos servidores aos clientes. Estas são questões regionais, culturais e muito subjetivas.
Em contrapartida, os clientes e servidores da área no Japão recusam-se a dar e receber gratificações, pois não é um costume japonês.
Introdução
Este trabalho aborda a satisfação que os garçons do Restaurante Yacamim deveriam ter ao servir o cliente.
Esta pesquisa justifica-se pelo presente aspecto motivacional, profissional e da satisfação que o garçom tem em sua profissão, levando em conta que as pessoas tem dificulde de servir outras.
A problemática que envolve esta pesquisa reside na insatisfação que o garçom tem em servir o cliente no Restaurante Yacamim. Os profissionais em questão não são mal educados, porém, é preocupante o serviço que presta ao cliente.
O garçom pode ser um exemplo profissional de comportamento, postura e motivação dentro da empresa em que trabalha e ser capacitado de forma adequada. Estas são as hipoteses testadas na pesquisa.
Atualmente as empresas estão investindo em cursos motivacionais, comportamentais e de habilidades co-relacionadas a área profissional do funcionário, contribuindo para o crescimento prosissional do mesmo, deixando-o mais seguro para o mercado e para atender melhor o cliente de sua organização.
Sob o enfoque de empresas que investe no profissional, objetivou-se junto a empresa Restaurante Yacamim a implantação de um projeto motivacional, que coubesse cursos que viesse a colaborar com o desenvolvimento profissional de modo a resgatar nos garçons a satisfação em servir os clientes.
Os objetivos específicos foram: propor a empresa a aplicação de cursos de motivação, marketing pessoal, comportamento e harmonização de pratos e vinhos; checar se o funcionário atende o cliente conforme a estrutura oferecida pelo Restaurante Yacamim. Contudo implantar o projeto na empresa e verificar os resultados positivos e negativos após 3 meses (feriados) de implantação.
Quanto á sua estruturação, o segundo capítulo deste estudo apresenta a fundamentação teórica nos autores Kloter, Branhan, Drucker, Bergamini e Chiavenato. Destacando assuntos como comportamento adequado, motivação e os caminhos a seguir para se tornarem profissionais qualificados dentro de uma empresa.
"A busca da satisfação em servir o Cliente"
Os assuntos que serão abordos a esguir estão intimamente ligados a questões de como um garçom deve se comportar e o que falta para que ele se torne um profissional comprometido e motivado em suas atividades.
A justificativa dessa pesquisa está na dificuldade que algumas pessoas têm em servir outras.
Na busca dessa dificuldade, foi observado em alguns bares e restaurantes (Baleia Azul, AeroiIlha, Creperia Nareia) de Ilhabela o comportamento de cada garçom. O resultado da observação trouxe a certeza de que o mercado está carente de profissionais qualificados e satisfeitos com sua profissão.
Por essa conclusão a pesquisa tem por objetivo geral munir os garçons do Restaurante Yacamim de cursos para que possam oferecer aos clientes um melhor atendimento.
Os objetivos específicos desta pesquisa são:
? propor a empresa a aplicação de cursos de motivação, marketing pessoal, comportamento e harmonização de pratos e vinhos;
? checar se o funcionário atende o cliente conforme a estrutura oferecida pelo Restaurante Yacamim.
Através dos objetivos específicos dar-se início a pesquisa. Dialogando com os garçons do Restaurante Yacamim adquiriu-se informações pessoais e profissionais que enriqueceram o trabalho, ficando mais acessível entender cada profissional. Alguns deles leva muito a sério o que faz, outros estão na profissão pelo fato de não querer voltar a estudar e uma outra parte achou na profissão uma forma de ganhar dinheiro para balada (festas).
Para entender melhor a função do garçom a pesquisa trás um breve histórico de como surgiu os primeiros garçons, conceito e responsabilidades que teóricamente o garçom deveria ter em sua profissão, aspectos pessoais e profissionais, o relacionamento que os profissionais precisam ter com os clientes, treinamentos que preciriam receber das empresas, a motivação e o comportamento humano.
1 - Breve Histórico
A profissão de garçom é muito mais antiga do que imaginamos. Na antiguidade clássica a função era exercida pelos escravos, aqueles que trabalhavam dentro das residências de seus senhores. Função essa exercida também na época das tabernas, onde os clientes eram servidos pelos donos ou pelos filhos dos donos dos estabelecimentos. A profissão em questão não praticava somente nas tabernas, como também nas pousadas e em pequenos restaurantes espalhados pelos pequenos vilarejos. (Brasil Profissões, 2010).
Imaginamos que hoje existam apenas garçons contratados, enganam-se quem pensa assim. Há muitas empresas familiares onde seus funcionários são os filhos e as esposas dos próprios donos.
A seguir uma definição clara de garçom e quais são suas responsabilidades em um restaurante.
2 - Garçom - Conceito e Responsabilidades
Garçom é um empregado que serve bebidas e elimentos em bares, café e restaurante.
Dentro de um restaurante o garçom não se limita apenas em servir o cliente, de acordo com Pacheco (2003, p.38-39)o profissional tem suas responsabilidades, como:
? preparar o local de serviço;
? atender ao cliente, servindo alimentos e bebidas, utilizando as diversas modalidades de serviços;
? servir alimentos e bebidas em banquetes e cocktails ;
? fechar o serviço de restaurante;
? atender as reclamações dos clientes;
? zelar pela manutenção dos equipamentos e materiais de seu departamento;
? orientar seus subalternos;
3 - Aspectos Pessoais e Profissionais
Os garçons em sua maioria não se preocupa com sua aparência, deixando um ar de desleixo (desmanzelo) aos clientes que por ele são servidos. Todo garçom precisa tomar certas precauções referente a sua aparência (marketing pessoal), a teoria de Vieira e Candido (1996,p.15-16) afirma que os garçons devem:
"zelar pela aparência e limpeza do seu uniforme, conhecer em profundidade cada uma das funções que desempenham ter segurança de conhecimento do cardápio e da composição dos pratos". Partindo dessa afirmação pretendo reforçar no marketing pessoal, deixando claro que eles (garçons) são os cartões de visita do restaurante e uma boa aparência transpassa organização e higiene.
Viera se preocupa com a aparência e como o garçom deve agir, e pensando em sua bibliografia é de suma importância citar o marketing pessoal e o marketing de relacionamento, duas ferramentas que podem ajudar nossos profissionais exercer uma postura exemplar e prestar um melhor atendimento. O cliente de hoje é mais exigente e por esse motivo é muito mais difícil perdoar os erros cometidos, portanto precisam ser tratados com o dobro de profissionalismo e atenção, e suas expectativas de atendimento ao cliente devem ser diariamente superadas.
Na busca do entendimento do marketing pessoal a professora de Comunicação Integrada de Marketing da FGV Doin (2010, p.2) diz através de estudos que fez sobre o marketing pessoal que:
imagem é uma apreciação de valor construída através de idéias, convicções e sensações resultantes da comunicação dos atributos do pretendente a criar o seu diferencial e a buscar a sua visibilidade. O marketing Pessoal pode ser definido como um conjunto de ações estratégicas, atitudes e comportamentos que conduzem a trajetórias pessoais e profissionais para um feliz sucesso por meio de qualidades e habilidades inatas ou adquiridas do individuo que, aperfeiçoadas, promoverão comportamentos favoráveis a realização dos seus próprios objetivos.
Para Doin o Marketing pessoal não é apenas um cabelo bem penteado, uma barba bem feita ou unhas bem cortadas, a autora nos passa a idéia de que um profissional precisa ter seu valor.
Ressaltando o marketing pessoal, Coelho (2010) tece considerações especiais no artigo "Marketing Pessoal ? Construindo sua Marca" no Portal Educação, o autor nos transmite em 6(seis) passos como elaborar a marca pessoal de um profissional, afirmando que:
Primeiro Passo: "A Embalagem". A embalagem é o principio de tudo. E você nunca terá uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão. Para tanto, você deverá contemplar os seguintes aspectos: aparência (banho tomado, cabelos e unhas aparadas e dentes escovados), trajes (para cada ambiente, uma vestimenta apropriada), acessórios (são permitidos desde que usados de forma regrada), etiqueta (adquirir um bom livro com regra de etiqueta social, haverá ocasião que serão apresentados a você tantos talheres e copos, que você ficará em dúvida por onde começar), postura (uma postura elegante ao assentar-se e ao caminhar demonstra altivez, autoconfiança e independência), vocabulário (nunca é tarde para aprender nosso idioma, ler muito).
Segundo Passo: "O Conteúdo". Trabalhar o conteúdo significa cuidar dos seguintes pontos: formação, currículo, atitude, autenticidade, resiliência (capacidade de superar adversidades), ética e positividade.
Terceiro Passo: "Visibilidade". É preciso comunicar e repercutir, para construir uma marca você precisa ser visto, nos seguintes mapas: logomarca, cartão de visita, web site, e-mail, artigos e eventos.
Quarto Passo: "A Ênfase". Uma marca para ser lembrado, um nome curto, associar-se a logomarca e facilita sua percepção para as pessoas.
Quinto Passo: "A Divulgação". Este é o momento de reforçar sua comunicação.
Sexto Passo: "A Diferenciação". Desenvolver estilo próprio, fazer as coisas de forma diferente, o mundo está comoditizado, a comunicação massificada, a diferenciação está nas pessoas, um brilho no olhar, maciez da voz e no calor do toque, aspectos que maquinas não são capazes de reproduzirem.
Coelho enfatiza com perfeição o marketing pessoal de um profissional, e o interessante de tudo isso é que se o profissional (garçom) está preparado intelectualmente com suas idéias organizadas. Se ele tem convicções daquilo que fala, sua imagem é seu cartão postal e o cliente se sente seguro para pedir qualquer opinião sobre o cardápio e qualquer informação sobre o local a qual está a passeio, criando automaticamente uma gestão de relacionamento com cliente, deixando-o mais a vontade para comentar suas apreciações em relação á comidas e á bebidas.
4 - Relacionamento com Clientes
Entre um atendimeto e outro, o cliente se sentidno seguro com o garçom acaba passando informaçoes (o que gosta de comer e beber) importantes, o garçom por sua vez capta com muita atenção cada detalhe formando um cuidadoso CRM (customer relationship management - Gestão de Relacionamento com Cliente) sobre o cliente.
A respeito desse assunto Kotler e Keller (2006, p.152) dizem que "há venda cruzada (cross-selling) e venda incremental (up-selling)". Partindo dessa premissa, pretendo passar o conhecimento dos dois tipos de vendas no treinamento dos garçons.
O CRM é um gerenciamento de informações de clientes, no comentário supracitado fala que o garçom deve captar com atenção as informações ali deixadas pelo cliente formando um cuidadoso CRM, informações que agrega valor ao atendimento do garçom. Exemplo: quando um cliente pede um café e diz tomá-lo puro, sem açúcar e sem adoçante, se ele é um cliente freqüente, nada mais natural que o garçom saiba que ao servir o café, deva levá-lo puro, sem condimentos adicionais. E se tratando de vendas casadas (cross-selling) quando o cliente lhe pedir um peixe com frutos do mar como prato principal, ofereça lhe uma salada de entrada como venda casada, e como venda incrementada (up-selling) ofereça um vinho frutado para acompanhar o prato principal. A salada venha ser de um valor monetário baixo apenas casa a venda (cross-selling) e o vinho venha ser de um valor monetário maior que o valor do prato principal que se torna uma venda incremental (up-selling).
Valendo-me ainda de Kotler e Armstrong (2003, p.475 - 477) os escritores afirmam que:
a chave para construção de relacionamentos duradouros é a criação de valor e satisfação superiores para o cliente. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornar clientes fieis, e clientes fiéis tem maior probabilidade de dar a empresa uma participação maior de sua preferência.
Clientes muito mais satisfeitos produzem diversos benefícios para a empresa. Clientes satisfeitos são menos sensíveis a preços, falam bem da empresa e de seus produtos a outras pessoas, e permanecem fieis por um período mais longo.
O relacionamento com cliente é o segredo do sucesso de qualquer empesa, seja uma empresa familiar ou uma empresa multinacional.
5 - Treinamento - Escudo Contra Vacilos no Atendimento
Um funcionário quando entra em uma empresa, precisa passar por uma gama de treinamentos, desde o conhecimento da estrutura organizacional à atividades futuras a desempenhar. O garçom por exemplo, trás em sua bagagem não só conhecimentos de sua profissão, como também manias adquiridas em outras organizações, um dos motivos da integração e do treinamento com o profissional.
Na busca da importância do treinamento de profissionais, Chiavenato (2000, p.46) afirma que
O treinamento é um processo educacional por meio do qual as pessoas adquirem conhecimentos, habilidades e atitudes para o desempenho de seus cargos. É um processo educacional porque visa à formação e preparação das pessoas. E está voltado eminentemente para o desempenho do cargo, seja do cargo atual ou de um cargo futuro na empresa. O treinamento tem por conteúdo a transmissão de informações de conhecimentos necessários ao cargo, incluindo informações sobre o trabalho, sobre a empresa, sobre seus produtos e serviços, suas regras e regulamentos internos, sua estrutura organizacional, etc., utilizado também para mudanças de atitudes negativas ou inadequadas para atitudes positivas e favoráveis, também se destina a desenvolver certas habilidades e destrezas relacionadas ao cargo.
Entende-se que o treinamento não serve apenas para melhorar as habilidades do funcionário. Algumas empresas não consideram mais um luxo e acreditam que transmite ao profissional segurança e auto confiança.Vale ressaltar que após o treinamento ou revisão de valor o funcionário se sente mais valorizado, podendo ser mais participativo nas atividades em grupo. O ato de participar transforma o empregado desmotivado e sem satisfação para servir o cliente, em um profissional mais responsável e mais comprometido com a organização (CHIAVENATO,2007; BRANHAN,2002,p).
A participação do profissional na empresa cabe a gestão participativa que exige do administrador novas maneiras de trabalhar, principalmente porque há a missão de transformar empregados comuns em profssionais responsáveis, comprometidos e emponderados. Isso define como treinamento continuo entre administrador e subordinado.
Quando falamos em gestão participativa, estamos falando de empowerment. Valendo-me ainda de Chiavenato (2007, p.291) o auto diz que
O empowerment é o fortalecimento ou emponderamento das pessoas pelo trabalho em equipe.
O emponderamento de pessoas passa obrigatoriamente por cinco providência fundamentais: 1) Participação direta das pessoas nas decisões da equipe; 2) Atribuição de responsabilidade às pessoas pelo alcance de metas e resultados; 3) Liberdade para que as pessoas escolham métodos e processos de trabalho, façam seus programas de ação com a ajuda e o apoio do administrador; 4) Atividade grupal e solidária e trabalho em equipe. Equipe, equipe e mais equipe. Tudo deve ser feito em trabalho conjunto. A equipe deve ser coesa, integrada, orientada, recompensada e apoiada; 5) Avaliação do próprio desempenho da equipe. A auto-avaliação do desempenho pela própria equipe torna-se um importante meio de retroação e de melhoria constante.
O empowermente não dá poder aos fucionários, a ferramenta apenas libera o poder de que as pessoas tem dentro de si. Na figura representada abaixo explica as bases do empowermente e o que faz com as pessoas em relação a poder, motivação, liderança e desenvolvimento.
Contudo o treinamento resulta em produtividade, de acordo com Drucker (2006, p.232) para o trabalho ser produtivo, quatro operações são necessárias:
Em primeiro lugar, precisamos da analise. Precisamos saber quais as atividades específicas necessárias para o trabalho, sua sequência e suas exigências. Em segundo lugar as atividades devem ser agrupadas em um processo de produção. Em terceiro lugar, precisamos introduzir no processo o controle sobre o rumo, a qualidade, a quantidade, os padrões e exceções. Em quarto lugar, são necessários os instrumentos adequados.
Entendendo Drucker, o treinamento precisa deixar claro aos profissionais o que fazer e como fazer, ou seja, dar a eles (garçons) as ferramentas necessárias ás suas funções.
Todas as vezes que a empresa dedica um tempo a entender o funcionário e a compartilhar conhecimento para agregar valor ao profissional, a organização ganha um colaborador mais responsável e muito mais motivado.
Branhan (2002, p.46) diz que existem três bom motivos para investir no treinamento
(1) transmite a mensagem de que eles são valiosos o suficiente e merecem investimentos; (2) contribui diretamente para a criação de valor de longo prazo para o cliente; (3) as empresas geralmente retêm mais as pessoas que são treinadas por elas.
O treinamento mexe literalmente com o emocional do funcionário, consequentemente com sua motivação. Nos dias de hoje a motivação mexe com a estrutura de qualquer companhia, e por esse motivo é disputado com forças o profissional motivado, sabendo as empresas que esse tipo de profissional fará a organização crescer muito mais. Já dizia um palestrante que um funcionário motivado rende muito mais do que um funcionário inteligente e comportado. Então porque não unir os dois pilares, imagine um funcionário inteligente comportado motivado, resultado de um profissional perfeito.
6. - Motivação e Comportamento
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Para se entender o comportamento, primeiro temos que entender o que é a motivação, e porque mexe tanto com o comportamento do ser humano.
A - Motivação Humana
Motivação vem de motivo, e motivo é a força que leva a pessoa agir, dando origem a um determinado comportamento. Essa força pode ser estimulada por ambiente externo ( pesssoas= por exemplo: quando as pessoas prometem algo e não cumprem leva a pessoa prometida uma ação negativa, mas quando as pessoas promete algo e cumpre, leva a pessoa prometida uma ação positiva) ou por ambiente interno ( processos mentais do individuo). Quando a ação é estimulada pelo ambiente interno, a motivação está relacionada com a cognição do ser humano, isto é o conhecimento que as pessoas tem de si mesmas e do ambiente ao seu redor (CHIAVENATO,2007. p.296).
A motivação é representada por forças ativas impulsionadora: necessidades humanas.
Geralmente quando o individuo procura um trabalho ele almeja buscar aquilo que acredita que irá atender suas necessidades primarias, posteriormente são geradas pelas organizações motivações que o condiciona a procurar outras necessidades a serem atendidas, necessidades essas que o faz querer crescer dentro da empresa.
Explicando melhor o assunto, Bergamini (2006, p.72) comenta sobre os níveis das necessidades do individuo
1)Necessidades fisiológicas que diz respeito à sobrevivência do organismo; 2) Necessidades de segurança, que buscam encontrar um ambiente livre de ameaças; 3) Necessidades sociais voltadas á aceitação e amizade no grupo; 4) necessidade de estima direcionada á busca de uma auto estima positiva e 5) Necessidades de auto-realização principalmente orientada para desenvolvimento integral da potencialidade individual.
Chiavenato (2007, p.298) nos mostra na pirâmide de Maslow a hierarquia das necessidades, veja figura 2. E na figura 3. As necessidades humanas primárias e secundárias.
Entendendo Bergamini e Chiavenato nas citações das necessidades de Maslow, podemos observar que o ser humano é automaticamente movido ás necessidades. Sendo assim, a empresa poderia estar motivando e apresentando a seus profissionais a hierarquia da organização. Tentar mostrar-lhes que há possibilidades de crescimento, porém, precisa ser trabalhado com muito cuidado cada informação, para não transformar o funcionário pouco motivado em um profissional muito prepotente.
B-Comportamento Humano
O comportamento é causado por ações de seres humanos equivalente a sua motivação, muitas vezes diz muito de um profissional, principalmente quando o funcionário faz parte de um grupo. Chiavenato (2007, p.297-298) explica o comportamento humano em três suposições relacionadas relacionadas entre si.
1. O comportamento humano é causado. Existe uma causalidade do comportamento. Tanto a hereditariedade quanto o meio ambiente influem decisivamente sobre o comportamento das pessoas. O comportamento é causado por estimulos internos e externos.
2. O comportamento humano é motivado. Há uma finalidade em todo comportamento humano. O comportamento não é causal nem aleatório, mas orientado e dirigido para algum objetivo.
3. O comportamento humano é orientado para objetivos pessoais. Subjacentes a todo comportamento, existe sempre um impulso, desejo, necessidade, tendência, expressões que servem para designar os motivos de comportamento
Se as suposições forem corretas, o comporatmento humanao não será espontaneo, nem isento de finalidade: sempre haverá algum objetivo implícito ou explícito para orientar o comportamento humano.
Da forma que Chiavento expõe o comportamento humano, fica mais delicado para a empresa fazer o treinamento, como o comportamento é a ação da motivação humana, volta-se na questão do cuidado que a organização deve ter ao expor os degraus de crescimento e onde cada profissional pode chegar dentro da empresa. Por outro lado, é cativante saber que uma empresa pode moldar o comportamento de um profissional através de motivações.
REFRÊNCIAS
BERGAMINI, C. W. Motivação nas organizações. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
BRANHAM, L. Motivando pessoas que fazem a diferença. Rio de Janeiro: Campus, 2002.
CHIAVENATO, I. Iniciação a administração de pessoal. 3. ed. São Paulo: Makron Books, 2000.
CHIAVENATO, I. Administração: teoria, processo e prática. 4. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
DRUCKER, P. F. Introdução a Administração. 1. ed. São Paulo, SP: Thomson Learning, 2006.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de marketing ? a bíblia do marketing. 12. ed. Sao Paulo, SP: Pearson ? Prentice Hall, 2006.
KOTLER, Philip.; ARMSTRONG, Gary. Príncipios de Marketing. 9. ed. São Paulo, SP: Pearson ? Prentice Hall, 2003.
PACHECO, A. O. Manual do Maitre d?Hotel. 4. ed. rev. atual. São Paulo, SP: SENAC, 2003.
VIEIRA, Elenara V.; CANDIDO, Índio. Garçom. 1.ed. Canoas: Ulbra, 1996.
COELHO, Tom. Marketing Pessoal ? Construindo sua Maca. São Paulo, 2010. Matéria sobre o marketing para o portal educação. Disponível em: acesso em 12 jun. 2010.
DOIN, Elenara. Marketing Pessoal. São Paulo, 2009. Disponível em: acesso em: 15 abr. 2010.
GARÇOM história de sua profissão. [São Paulo,.....]Brasil Profissões. Disponivel em:acesso em: 15 abr.2010
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