O dilema da prestação de serviços: Clientes demais ou tempo sobrando?
maio 28, 2012
O setor de serviços tem o “estoque” com prazo de validade mais curto: o Tempo! Uma cliente que liga para a manicure desmarcando em cima da hora possivelmente prejudicará o faturamento do dia. Tempo passado não se recupera. Quarto sem hospede é hotel sem faturamento.
Se por um lado existe uma capacidade restrita de atendimento, representada pelas horas de trabalho no salão de beleza ou quartos disponíveis no hotel, por outro existe uma demanda que está sujeita a oscilações sazonais.
O excesso de capacidade se dá quando há baixa demanda. Os funcionários ficam se olhando e esperando a hora passar para desespero do empreendedor. Recursos subutilizados representam baixa produtividade. Ações de marketing precisam ser tomadas para que haja a recuperação da demanda e otimização dos recursos: Dinheiro no caixa.
Há necessidade de parcimônia nas ações de marketing, pois o contrário também pode se prejudicial. Se a capacidade máxima de atendimento de clientes for ultrapassada teremos o excesso de demanda. Nesta hora alguns clientes deixarão de ser atendidos e podem sair insatisfeitos. Se isso ocorrer com frequência a imagem do negócio fica prejudicada e os resultados do negócio não serão os esperados.
Entre estes dois pontos, Escassez e Excesso, existe uma faixa igualmente perigosa que é aquela onde a clientela está acima da capacidade ideal, porém dentro do que é possível atender. Como resultado a qualidade do serviço cai em função da necessidade de atender rápida e simultaneamente vários clientes . Este ponto é muito comum em pequenos negócios.
Aqui vivem as reclamações da maioria dos clientes. Prazos que não se cumprem, serviços mal feitos, serviços feitos fora da especificação, etc. É comum ouvir alguém dizer: Não me atendem! Parece que não querem ganhar dinheiro!
É preciso determinar algo que pode ser chamado de capacidade ótima. O ponto onde demanda e oferta estão equilibradas, ou seja, pessoas e instalações estão ocupadas de forma não sobrecarregadas e os clientes possam perceber qualidade no serviço. Se não há condições de atender por excesso de demanda é preciso usar da sinceridade e explicar aos clientes os motivos do não atendimento imediato. Negocie. Se o problema é escassez de demanda é hora de mudar a estratégia.
Por Professor Murara – Sebrae/SC
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Escrito por Sebrae Pernambuco
E-Logística
maio 21, 2012
Quem está atento as notícias sobre o mercado de comércio eletrônico no Brasil já percebeu que gerenciar essa área é um grande desafio, já que ela é diretamente ligada com a reputação da loja. Já vimos um grande player nacional ser proibido de vender por conta de problemas na entrega e outro se destacar no mercado pela excelente gestão dessa área.
Como mero observadores, pensamos que a logística de um e-commerce é apenas a terceirização do processo de entrega dos produtos vendidos, contudo existem pequenas diferenças se compararmos com o varejo tradicional.
Tudo se inicia na recepção dos produtos entregues pelo fornecedor. Nesse momento, deve ser feita uma verificação geral dos produtos e conferir se ali está o produto solicitado, se a embalagem não está aberta, danificada ou molhada. Com todos produtos entregues corretamente, é preciso dar entrada no estoque, a partir do sistema de gestão, e condicioná-los de forma adequada. Cuidado com os produtos que têm algum tipo de restrição a umidade, luz solar, empilhamento, temperatura, entre outros.
Com a plataforma de e-commerce integrada com o sistema de backoffice (sistema de gestão de finanças, estoque, marketing, etc.), no momento em que o cliente finaliza a compra e o sistema de pagamento autoriza a venda, o produto é dado baixa no estoque e a equipe de logística deve prepará-lo rapidamente para entregar a transportadora.
É importante ressaltar que o transportador, terceirizado ou não, é a primeira pessoa que terá contato com o seu cliente, então vale tomar todos os cuidados para que um bom atendimento seja dado e que o produto chegue intacto nas mãos do cliente. Existem várias empresas de transporte de cargas, porém poucas especializadas para atender a demanda de um e-commerce. Então é imprescindível fazer um bom estudo de mercado e analisar bem o contrato para que a loja não seja prejudicada com essas operações.
Além dos caminhos normais para a entrega do produto ao cliente, no mercado de comércio eletrônico, o empresário deve estar atento à logística reversa. Também conhecida com a Lei do Arrependimento, o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor reza que o cliente pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias, sempre que a contratação de fornecimento de produto e serviço ocorrer fora do estabelecimento comercial. Então é importante deixar claro para o cliente as possibilidades de troca dele, os prazos e inclusive que tipos de garantias ele tem com o e-commerce e com os fabricantes de cada marca.
Por Thiago Suruagi
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Escrito por Sebrae Pernambuco
Marketing Digital para comércio eletrônico
maio 14, 2012
Mesmo sendo um modalidade do marketing bastante recente, já existem várias ferramentas de marketing digital à disposição. Isso porque o ambiente da internet é muito dinâmico e tudo que a envolve deve estar em constante aprimoramento. Neste post iremos focar nos meios mais importantes para o e-commerce: Ferramentas do Google Adwords, SEO, mídias sociais e e-mail marketing.
Para o comércio eletrônico que está iniciando suas operações, a ordem apresentada é essa. Para cada meio desse existe uma estratégia de atuação diferente e um tempo de retorno inerente a modalidade, contudo os esforços não podem estar concentrados pontualmente em cada um. A diversificação é fundamental para o alcance dos resultados.
Desses, o que mais se aproxima dos modelos tradicionais de propaganda, é o Google Adwords. Através desse sistema, sua empresa estará presente rapidamente nas plataformas do Google e sites parceiros. Basta definir a forma de divulgação – banner, vídeo ou link patrocinado -, definir o tempo da ação, o horário, região da veiculação, as palavras-chave, o valor total da campanha e o desejado por dia. Isso porque o anúncio é pago por cliques e o valor disponibilizado determinará a quantidade máxima de cliques diários que seu anúncio terá. No site do Google Adwords você consegue todas essas informações de forma bastante simples.
O principal objetivo do SEO (Search Engine Optimization), que em português quer dizer “otimização para mecanismos de pesquisa”, é colocar o site entre os 4 primeiros links da busca do Google. Para atingir esse resultado é preciso uma atenção minuciosa das palavras-chave, além da publicação contínua de conteúdo de qualidade e de interesse do seu público. Para isso é necessários que a pessoa responsável seja um bom gestor de conteúdo, tenha noção de programação e esteja atento às mudanças de algoritmo do Google.
Ao contrário dos dois meios supracitados, as mídias sociais vão muito além da divulgação e do posicionamento da marca. O foco aqui deve ser o relacionamento com o cliente. Podemos observar várias empresas subutilizando-as para apenas fazer promoções e divulgar seus produtos. Esse ambiente é propício para os cliente colaborarem com a marca, interagirem, sugerirem melhorias, criticarem, e a empresa deve utilizar essas informações para realizar melhorias estratégicas em seus produtos ou serviços. É o caso do empresário Alberto Osório da grife feminina Maria Filó. Em entrevista concedida para a revista Exame PME, ele fala que desde 2009 utiliza o twitter para definir as novas coleções da marca e agir a tempo de evitar que sua produção encalhe. Para ele, o twitter virou um “termômetro instantâneo”, no qual, em poucas horas ele consegue saber se uma peça agradou ou se corre o risco de ficar escanteada, a partir dos comentários das clientes.
Com estratégias e execução bem feitas nas mídias sociais, sua loja terá muito mais que presença na internet e um banco de dados dos clientes, mas terá um “caldeirão” de informações estratégicas sobre seu público-alvo, sua loja, seus produtos e parceiros.
Uma importante ferramenta de marketing digital para o comércio eletrônico é o e-mail marketing, que garante uma taxa de conversão relativamente alta para a loja virtual, porém de todas os meios mencionados acima, esse parece ser o mais complicado de utilizar da forma correta. Isso porque existem pouquíssimos exemplos de ações bem sucedidas, na grande maioria se passam por SPAM. Qual o homem que nunca recebeu um e-mail anunciando uma promoção de depilação, com a imagem de uma linda mulher com as pernas depiladas?! Para atingir bons resultados com e-mail marketing você deve ter um cuidado com a segmentação do seu público-alvo e saber o que realmente o seu cliente deseja ser informado. Então, o que se deve fazer? Antes de qualquer coisa é preciso segmentar seu público-alvo. Para isso deve-se fazer uma análise do cadastro do cliente – sexo, idade, estado civil, cidade onde mora entre outros. Uma boa estratégia é enviar uma pesquisa eletrônica de satisfação, após o cliente ter recebido o produto. Fazendo isso você “mata vários coelhos com uma cajadada só”. Sabe que o e-mail do cliente está correto, quais tipos de informações ele deseja da loja e qual o nível de satisfação dele no processo de compra.
Por Thiago Suruagy
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Escrito por Sebrae Pernambuco
Relacionamento com o cliente no comércio eletrônico
maio 9, 2012
Para o e-commerce, o conceito de atendimento é muito mais amplo do que puramente o “cara-a-cara”, onde o vendedor está na loja indicando os produtos ou a equipe de telemarketing prestando algum tipo de informação. Assim como todas as outras áreas do comércio eletrônico, o atendimento está muito ligado à tecnologia, sistema e inteligência humana.
Primeiramente, o site deve ter um bom sistema de busca. Isso vai depender não só da tecnologia adotada, mas também da descrição das palavras-chave dos produtos. Isso não é tarefa muito simples, se pensarmos que em nosso país, com sua diversidade cultural, produtos são nomeados de formas diferentes dependendo da região onde esteja, existindo assim várias denominações para o mesmo produto. Além disso, precisamos levar em consideração os possíveis erros ortográficos e de digitação que podem ser cometidos pelo cliente na hora da busca.
Um bom atendimento no comércio eletrônico se passa pela qualidade do conteúdo gerado no site sobre os produtos. Não só a informação técnica e funcional do produto, mas também as avaliações e comentários dos próprios consumidores. O perfil do e-consumidor brasileiro vem mudando nos últimos anos e, de acordo com os especialistas, 2012 será o ano do social commerce, ou seja, o cliente deixará de ser um agente passivo no processo e passará a ser protagonista nas decisões de compra dos seus amigos e outros interessados. Segundo pesquisa realizada pela Nielsen, publicada em abril deste ano, 92% dos compradores entrevistados afirmam que confiam mais em recomendações de amigos e familiares do que em anúncios publicitários. Dessa forma, é importante que nas páginas dos produtos tenham espaços para eles avaliarem e publicarem suas opiniões. Para melhor qualificar o comentário é interessante criar alguns critérios de avaliação que o cliente possa pontuar cada item pré-definido. Vale a pena fazer um benchmarking nos principais players mundiais, pois eles já adotaram essa estratégia e estão obtendo excelentes resultados. Isso contribui para que o cliente sinta mais confiança em finalizar a compra e ainda evita que ele se perca em outros sites buscando mais informações sobre o que deseja comprar.
Compra convertida! Agora é hora do pós-venda. Esse é um momento que o cliente está ansioso pela chegada de sua compra e toda informação é válida para tranquilizá-lo, principalmente se a compra foi a primeira dele no site. Ele está ainda com desconfiança, sem muita credibilidade na empresa até que o produto esteja na sua casa. Então, nessa hora, vale tudo para deixá-lo encantado. Esse é o momento de fazer a diferença e surpreendê-lo. Com o que ele se surpreende? Com a inovação no atendimento. Bom estudo!
Por Thiago Suruagy
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Escrito por Sebrae Pernambuco
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