RECLAMAÇÕES NO MEU RESTALRANTE ? ...VOU ME APERFEIÇOAR .

Atendimento às reclamações do cliente no restaurante
No restaurante.

o cliente assume um comportamento bastante diferente daquele que assumiria numa loja de roupas ou de calçados, embora seu objetivo, em ambos os casos, seja o mesmo: adquirir algum produto. Ao comprar um par de sapatos ou uma camisa, o cliente pode experimentar, ver e escolher entre dezenas de exemplares, além de poder trocá-los posteriormente. No restaurante, porém, precisa limitar-se aos pratos ou os aperitivos que o cardápio oferece.

É um dos poucos casos, senão o único, em que o comprador adquire uma mercadoria sem ter opção de experimentá-la antes, sem garantia e com restritas possibilidades de troca ou devolução.

Um cliente mal servido num restaurante será com certeza um a menos no rol da clientela, constituindo um foco e propaganda negativa.

As reclamações mais comuns no dia a dia de um restaurante se referem, em geral, a:

Comida e bebida que não corresponde:
Ao que foi pedido;
Ao padrão do restaurante;
À expectativa do cliente;
Ao preço cobrado;
À propaganda;
À temperatura ideal.
Pratos em falta no cardápio;
Pratos demorados;
Serviço lento e demorado;
Vinho estragado;
Falta de higiene;
Reserva de mesa por telefone;
Demora para trazer a nota;
Erro na nota;
Preço cobrado a mais.
Para evitar insatisfações e reclamações dos clientes nos restaurantes, é preciso que a empresa crie uma política alicerçada em três princípios básicos:

Considerar o cliente como a pessoa mais importante nos negócios;
Desenvolver todos os esforços para satisfazer às necessidades do cliente;
Implementar sistemas de aperfeiçoamento e promoção de empregados.
Eis a seguir os principais mandamentos para prevenir reclamações de cliente:

Não fazer propaganda falsa, quer do ambiente do restaurante, quer das mercadorias à venda; exemplos: do ar condicionado, quando este não funciona, do bar com música ao vivo, quando o pianista não veio, da qualidade do filé da casa, quando este é igual ao dos outros, da qualidade do vinho da casa, quando este não é bem estocado, da perna de cabrito ao molho e champanhe francês, quando tal prato é feito com champanhe nacional, nem sempre de primeira.
Oferecer sempre produtos em excelente estado de conservação;
Definir padrões de serviço (receita-padrão, ficha e produção padrão e padrão e apresentação odo alimento ou da bebida);
Supervisionar constantemente os setores de produção (cozinha, copa e bares) e os setores de venda (restaurantes e bares);
Supervisionar constantemente a higiene, em especial nas cozinhas;
Fazer reuniões semanais com todo o pessoal para conscientização de que, se a empresa tiver sucesso, os funcionários também terão. Se houver problemas, discuti-los e buscar soluções;
Desenvolver programas de aperfeiçoamento profissional para os empregados;
Manter em relação a estes uma política de promoção e ascensão profissional;
Desenvolver programas de incentivo profissional, com premiação aos melhores;
Manter bom relacionamento entre patrões e empregados, entre chefes e subordinados;
Ter iniciativa e criatividade, inovando tanto no ambiente do restaurante como na promoção de alimentos, bebidas e serviço.
Se apesar de todas as medidas anteriores, o cliente fizer reclamações, convém orientar-se pelas seguintes coordenadas:

Adotar uma atitude receptiva, aceitando a reclamação sobre o produto e mostrando compreensão;
Manter-se sempre calmo, não interrompendo o cliente e deixando-o terminar sua reclamação;
Começar a responder de forma clara e precisa, reconhecendo os fatos desagradáveis, agradecer as observações e considerar justificada a atitude do cliente, se for o caso;
Reconhecer os erros, não procurando justificativas nem culpando o fornecedor ou os outros serviços da casa;
Uma vez confirmado o defeito do produto, trocá-lo rapidamente e desculpar-se com o cliente;
Procurar alguma forma de minimizar a insatisfação dos clientes.

Fonte: http://www.gastronomianews.com/gastronomia/atendimento-as-reclamacoes-do-cliente-no-restaurante/

QUERO SER UM GARÇON DE PRESTIGIO.

Como ser um bom Garçon.

Muitas pessoas começaram a trabalhar como garçons.
Trabalhar no ambiente do restaurante é desejar um serviço de ritmo rápido e lucrativo – sendo que lucros dependem de sua abordagem e do desenvolvimento de habilidades certas. Se você for confiável, inteligente e amigável, servir comida em um restaurante pode ser uma ótima oportunidade de curto – ou longo – prazo. Siga nossos conselhos gerais abaixo para descobrir mais ajuda específica ao verificar as seções listadas acima.
Tenha charme
Pessoas vêm comer no restaurante por um serviço que vai além da comida. Comer é uma experiência, e o serviço do garçom é a parte mais visível da mesma. Você consegue conversar com até mesmo as pessoas mais solitárias e quietas em uma festa? Você cria empatia com as pessoas facilmente? Você faz piadas rápido e sorri? Se as respostas forem “sim”, você possui características boas de garçons profissionais.
• Você não precisa ser um comediante, mas é necessário ser um bom comunicador. Garçons silenciosos normalmente são tão bons quanto os falantes. Os silenciosos só precisam garantir que estão usando linguagem corporal; fazendo o serviço eficientemente; e escutando da melhor maneira possível.

• Tenha AGILIDADE.
• Você é um bom em lidar com múltiplas tarefas? Consegue se lembrar de listas de coisas facilmente? Pode se adaptar rapidamente a mudanças e situações novas? Um garçom precisa estar disposto a receber ordens, comunicar-se com trabalhadores diversos, e agir como a “face” do restaurante perante os consumidores. É uma grande responsabilidade, mas precisa ser abordada rápida e eficientemente para que o restaurante funcione de maneira apropriada.
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Coma bem e faça exercícios Carregar uma bandeja de bebidas balançantes e pratos quentes cheios de carne de búfalo é difícil – porém, fazer tudo isso durante um longo turno servindo fãs enlouquecidos de futebol? É bastante exaustivo. Se você for forte e saudável, adotar a profissão “garçom” fica muito mais tranquilo. Você não precisa ser um fisiculturista, mas é útil permanecer confortável administrando um ambiente lotado enquanto segura objetos pesados de maneira segura e ágil.


Escreva claramente e use bem seus computadores. Se a cozinha não conseguir ler seus pedidos, as coisas ficarão feias rapidinho. Ficar atento às informações e anotar pedidos legíveis é vital em restaurantes. O processo inteiro começa com você.
• No restaurante, você receberá detalhes específicos e aprenderá como o sistema funciona. Porém, em geral, você desejará se familiarizar com o essencial.
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Aborde o cliente com um sorriso e um cumprimento.
Apresente-se e diga seu nome claramente. “Olá, prazer em vê-lo. Meu nome é _Felipe França...
Eis nosso cardápio. Você gostaria de abrir a noite com uma bebida refrescante de nosso bar?”. Cumprimente clientes com um sorriso quando eles entrarem.
• Mantenha contato olho-a-olho equilibrado, mas evite encarar demais. Alguns clientes ficam desconfortáveis e chegarão ao restaurante com inúmeros estados-de-espírito. Responda apropriadamente. Enquanto os conduz às mesas, ocasionalmente inicie pequenas conversas enquanto se prepara para anotar os pedidos de bebidas. Se eles não estiverem interessados em conversar, deixe-os em paz.
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Aceite os pedidos de bebidas no sentido horário, começando pela a esquerda.
Se houver crianças, pergunte quais bebidas elas desejam logo em primeiro. Depois disso, pergunte às damas, deixando os cavalheiros por último – todos seguindo a ordem de esquerda para direita.
• Esse também é o momento para discutir qualquer opção especial e promocional que o restaurante esteja oferecendo na hora.
• Quando você servir as bebidas, pergunte se os clientes possuem qualquer questão sobre o cardápio. Não os apresse, a não ser que eles estejam atrasados – e seja gentil se estiverem. Se eles estiverem prontos para fazer o pedido, anote-os no sentido horário, começando com a pessoa mais próxima à esquerda. Caso contrário, vá até à próxima mesa.

Quando o prato principal for servido, sempre pergunte: “Desejam mais alguma coisa?” e lhes dê um segundo para pensarem no assunto. Verifique novamente dentro de cinco minutos com “Estão gostando de tudo?”. Pergunte especificamente sobre a refeição do anfitrião: “Como está seu Bife?” Escute a resposta e leia a linguagem corporal do sujeito: muitas pessoas se intimidam na hora de falar sobre problemas, e podem jogar a culpa em você na hora de deixar uma gorjeta.
• Traga os pedidos inteiros. Jamais leve o prato de um cliente sem entregar o dos acompanhantes dele – a não ser que isso seja especialmente solicitado (isso pode acontecer se um ou mais membros do grupo desejar/desejarem sair cedo). Normalmente, não haverá qualquer circunstância fazendo com que uma parte do pedido esteja pronta mais tarde que outra. Se, na ocasião, você previr isso acontecendo e causando um problema, explique brevemente a situação e pergunte se o cliente preferiria lidar com a mesma.

Remova qualquer prato da refeição atual assim que o cliente desejar obviamente que o mesmo seja removido.
Sempre remova os pratos da refeição anterior antes de trazer os da seguinte à mesa.
• Antes de remover os pratos, certifique-se de perguntar educadamente se o cliente está pronto. Utilize-se de modos e um tom consistente com a atmosfera e o cliente. Geralmente, “Posso remover isso para você?” é uma boa frase. Não pergunte se a pessoa estiver comendo. Se alguém estiver conversando e houver comida no prato, não interrompa a conversação para descobrir se o cliente está satisfeito. Espere e retorne mais tarde.

Quando o prato principal estiver terminado, pergunte:
“Você gostaria de ver o cardápio de sobremesas?”. Perguntar cria uma chance maior de a pessoa encomendar sem ter de fazer um pedido especial. Ela provavelmente pedirá a sobremesa se você perguntar.
• Remova quaisquer pães complementares e/ou sopas anteriores ao prato principal antes de pedir a sobremesa.
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• Certifique-se de estar apresentável antes de sair para o trabalho.
• Sempre chegue 15 minutos mais antes de seu turno. Esteja bem arrumado e usando roupas limpas. Use sapatos limpos e meias igualmente lavadas. Seus cabelos devem estar lavados e penteados; as unhas, limpas; o uniforme deve ser ajeitado e honesto. Aplique quantidades limitadas de maquiagem para demonstrar um visual natural e renovado.
Atente aos sinais.
Atente aos sinais
Se uma mesa quiser algo, os clientes olharão ao redor para encontrá-lo. Aprenda a permanecer alerta enquanto caminha pelo ambiente, sem encarar as mesas. A maioria dos clientes fará contato visual quando precisar de você. Isso pode lhes dar a sensação de que você está prestando atenção sem ser chato.
• Quando a comida boa e a conversa acabarem, as pessoas começarão a olhar para outros clientes ou para as paredes. Isso pode lhe indicar o momento de remover pratos, oferecer sobremesas ou entregar a conta.

Fale menos.
Evite entrar no modo olho-de-águia e incomodar os clientes. Clientes odeiam ficar sendo observados ou serem interrompidos constantemente durante conversas ou refeições. Porém, eles precisarão dessa interação de vez em quando. É um equilíbrio delicado.
• Aprenda a ler seus clientes rapidamente. Se um casal parecer tenso e quase começando a discutir, provavelmente não é este o momento de perguntar “Comemorando algo esta noite?” ou outras coisas para quebrar o gelo. Se uma mesa parecer se divertir e hesitar em sair, sugira drinks ou café. Se eles parecerem conversadores, tire um momento para conversar. Caso contrário, deixe-os conversando sozinhos.
• FIQUE CALMO
• Quando clientes ficarem rudes ou nojentos, escute e comunique-se com eles abertamente. Lembre-se: isso é um serviço, e não é pessoal. Se a pessoa estiver incomodando outros clientes deliberadamente, ou estiver bêbada demais, contate o gerente e permita que ele lide com isso.
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http://pt.wikihow.com/Ser-um-Gar%C3%A7om

SETOR HOTELEIRO

O setor hoteleiro tornou-se uma das atividades mais importantes do terceiro milênio. Dentre os profissionais mais importantes deste setor, destacamos os garçons, que desempenham um papel essencial quanto ao atendimento aos clientes bem como quanto ao sucesso da empresa. Além de um nível de escolaridade elevado, esse importante profissional deve manter conduta e comportamento exemplares como também domínio das técnicas do bem servir.

Segundo a professora Raquel Alzier Ferreira, um garçom exemplar deve ter um treinamento adequado, utilizando-se de técnicas padronizadas e modernas que alcancem as exigências não só do mercado nacional como também do mercado internacional. Além disso, o tratamento que o garçom oferece ao cliente é o que gera o sucesso da empresa, já que aumenta a frequencia deste ao local bem como aumenta o número de indicações de demais clientes.
Dentre os requisitos comportamentais e morais estão: ser cortês com os clientes (utilizando-se de expressões como “com licença”, “bom dia”, “boa noite”), ser discreto (não se intrometendo com os clientes, nem criando intimidade), ser atencioso, paciente e tranquilo, ser pontual e assíduo, ser dinâmico e criativo, ter facilidade de comunicação e expressão, saber trabalhar em equipe, ter respeito por seus superiores, colegas e clientes, entre outros.
Não só esses requisitos são primordiais como também as habilidades desenvolvidas pelo garçom para atrair mais e mais clientes, como por exemplo, conhecer as técnicas da área, procurar se atualizar conforme as tendências da época, dominar as técnicas de venda e, como principal diferencial, dominar o idioma estrangeiro para atrair turistas.

Além disso, a eficiência do garçom está em como é sua conduta e comportamento perante os clientes e, para isso, um bom profissional deve andar em passo normal, falar em tom de voz normal, não falar mal dos colegas e da empresa, manter diálogo com os clientes em nível formal, saber ouvir o cliente e suas necessidades, entre outros fatores.

Adotando todas essas técnicas, ministradas pela professora Raquel Alzier Ferreira, o futuro profissional estará apto a desenvolver uma série de habilidades para atender bem, pois o garçom é o funcionário do restaurante ou do bar que mais tem contato com os clientes dos mais diversos tipos.
Por Andréa Oliveira

www.cpt.com.br.